Szukasz Porady?
Stała obsługa firm
Kancelaria w galerii
Jak prawidłowo wnieść reklamację do operatora sieci komórkowej?
Chcesz złożyć reklamację usługi telekomunikacyjnej? Sprawdź, co podlega reklamacji i jakie elementy powinna zawierać taka reklamacja. Kwestię tę reguluje rozporządzenie Ministra Infrastruktury z dnia 1 października 2004 r. w sprawie trybu postępowania reklamacyjnego oraz warunków, jakim powinna odpowiadać reklamacja usługi telekomunikacyjnej. Rozporządzenie to określa, co podlega reklamacji oraz jaka jest procedura reklamacyjna.
Zgodnie § 1 pkt. 1 rozp. reklamacji podlega:
a) niedotrzymanie z winy przedsiębiorcy wyznaczonego terminu zawarcia umowy o świadczenie usługi powszechnej lub usługi przyłączenia do sieci w celu zapewnienia korzystania z usługi szerokopasmowego dostępu do Internetu przez jednostki, o których mowa w art. 81 ust. 5 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne,
b) niedotrzymanie z winy dostawcy usług określonego w umowie o świadczenie usług telekomunikacyjnych terminu rozpoczęcia świadczenia tych usług,
c) niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi telekomunikacyjnej,
d) nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej.
Bardzo istotne postanowienia zawiera § 2 rozp., zgodnie z którym reklamacja powinna zawierać:
1) imię i nazwisko albo nazwę oraz adres zamieszkania albo siedziby użytkownika, zwanego dalej "reklamującym";
2) określenie przedmiotu reklamacji oraz reklamowanego okresu;
3) przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację;
4) przydzielony reklamującemu numer, którego dotyczy reklamacja, numer ewidencyjny nadany reklamującemu przez dostawcę usług lub adres miejsca zakończenia sieci;
5) datę złożenia wniosku o zawarcie umowy - w przypadku reklamacji, o której mowa w § 1 pkt 1 lit. a;
6) datę zawarcia umowy i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia usługi telekomunikacyjnej - w przypadku reklamacji, o której mowa w § 1 pkt 1 lit. b;
7) wysokość kwoty odszkodowania lub innej należności - w przypadku gdy reklamujący żąda ich wypłaty;
8) numer konta bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności albo wniosek o ich zaliczenie na poczet przyszłych płatności - w przypadku, o którym mowa w pkt 7;
9) podpis reklamującego - w przypadku reklamacji złożonej w formie pisemnej.
W przypadku, gdy reklamacja złożona pisemnie, ustnie do protokołu lub telefonicznie nie spełnia warunków określonych w ust. 1 pkt 1-6, 8 lub 9, upoważniona osoba reprezentująca dostawcę usług przyjmująca reklamację jest obowiązana do niezwłocznego poinformowania reklamującego o konieczności jej uzupełnienia.
Jeżeli natomiast złożona reklamacja nie spełnia warunków określonych w ust. 1 pkt 1-6, 8 lub 9, jednostka dostawcy usług rozpatrująca reklamację, o ile uzna, że jest to konieczne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, niezwłocznie wzywa reklamującego do jej uzupełnienia, określając termin, nie krótszy niż 7 dni, i zakres tego uzupełnienia, z pouczeniem, że nieuzupełnienie reklamacji w określonym terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania. Po bezskutecznym upływie wyznaczonego terminu reklamację pozostawia się bez rozpoznania.
Co istotne, reklamacja może być złożona w każdej jednostce obsługującej użytkowników danego dostawcy usług. Za niezgodne z prawem należy zatem uznać często zdarzające się przypadki odsyłania klientów do biura głównego.
Reklamacja może być złożona pisemnie, telefonicznie lub ustnie do protokołu, a także przy wykorzystaniu innych środków porozumiewania się na odległość, w tym drogą elektroniczną, o ile nie stoją temu na przeszkodzie techniczne możliwości.. Reklamację złożoną pisemnie lub ustnie do protokołu, upoważniona osoba reprezentująca dostawcę usług i przyjmująca reklamację jest obowiązana niezwłocznie potwierdzić jej przyjęcie w formie pisemnej. W przypadku złożenia reklamacji pisemnie, telefonicznie lub przy wykorzystaniu innych środków porozumiewania się na odległość, w tym drogą elektroniczną, dostawca usług jest obowiązany w terminie 14 dni od dnia złożenia reklamacji do potwierdzenia jej przyjęcia w formie pisemnej z podaniem nazwy, adresu oraz numeru telefonu jednostki dostawcy usług rozpatrującej reklamację.
Możliwość złożenia reklamacji ograniczona jest również terminem – uprawnienie to przysługuje w terminie 12 miesięcy od ostatniego dnia okresu rozliczeniowego, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu usługi telekomunikacyjnej, lub od dnia, w którym usługa została nienależycie wykonana lub miała być wykonana, lub od dnia doręczenia faktury zawierającej nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej. Złożenie reklamacji po tym terminie ma ten skutek, że pozostawia się ją bez rozpoznania, o czym jednostka dostawcy usług rozpatrująca reklamację obowiązana jest niezwłocznie powiadomić reklamującego.
W rozporządzeniu uregulowane zostały również obowiązki operatora i sposób załatwienia reklamacji.
Maksymilian Szeląg-Dylewski
Szukasz porady prawnej?
Chcesz zlecić naszym prawnikom przygotowanie pisma lub prowadzenie sprawy?
Zobacz, jak wygląda nasza "Modelowa opinia prawna" i skorzystaj z formularza poniżej - wycena pytania zawsze jest bezpłatna.
Pracownicy PrawoDlaKazdego.pl pozostają do dyspozycji także w naszej Kancelarii, znajdującej się w Krakowie przy ulicy Lea 202A. Zadzwoń pod numer 609-709-999 i umów się na rozmowę z prawnikiem - zapraszamy na spotkanie.