Reklamacja w biurze podróży.

Dla większości powoli kończą się wakacje, co w przypadku jeżeli jednak nie spędziliśmy ich tak jak zaplanowaliśmy, a co gorsza jeżeli nie spędziliśmy ich tak jak obiecało biuro podróży?

W sytuacji, gdy wczasy odbiegały od tego co przedstawiło nam biuro podróży możemy domagać się zwrotu części ceny wycieczki. Takie prawo przysługuje polskiemu konsumentowi na podstawie Ustawy o usługach turystycznych z 1997 r., zgodnie z którą organizator wycieczki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy. Chodzi tu zarówno o sytuację, gdy biuro podróży nie wykonało przewidzianych w umowie usług, jak również, gdy bez zgody klienta dokonało niekorzystnych zmian, np. podwyższyło cenę bez uzasadnionej przyczyny.

Zgodnie z przepisami (które weszły w życie 17 września 2010 r.) klient ma 30 dni na złożenie reklamacji od momentu powrotu z wakacji.

Wyłączenie odpowiedzialności biura podróży za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy może nastąpić jedynie, gdy niewywiązanie się z warunków umowy było spowodowane wyłącznym działaniem lub zaniechaniem klienta lub osób trzecich - jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć - lub siłą wyższą.

W przypadku złożenia reklamacji biuro podróży ma obowiązek odpowiedzi klientowi bez względu na zajęte stanowisko. W przypadku odmowy uwzględnienia reklamacji, biuro podróży zobowiązane jest do uzasadnienia na piśmie przyczyny odmowy. Termin na rozpatrzenie reklamacji to 30 dni. Brak odpowiedzi we wskazanym terminie traktowany jest jako uznanie reklamacji. W takim przypadku biuro podróży musi  wywiązać się wobec klienta ze wszystkich roszczeń z jakimi ten występował.

Przed złożeniem reklamacji warto dokładnie wyliczyć jaką kwotę pragniemy uzyskać. W celu oszacowania wartości szkody, warto skorzystać z tzw. Tabeli Frankfurckiej. Nie jest to co prawda formalnie obowiązujący dokument, ale w praktyce jego zapisy są coraz częściej stosowane. Tabela Frankfurcka pomaga sprecyzować roszczenie - wskazuje jakie niedogodności mogą być podstawą skargi oraz jak oszacować proporcje rekompensaty.

Zastanówmy się też jaki jest cel reklamacji. Klient pisząc ją powinien zwrócić uwagę organizatora na uchybienia w wykonaniu umowy, chcąc aby te problemy w przyszłości się nie pojawiły oraz przede wszystkim pragnąc otrzymać rekompensatę w związku z zaistniałą sytuacją. Uzasadnienie reklamacji powinno być, krótkie i treściwe: „wykupiłem wycieczkę, miało być tak, było tak, czułem się przez to tak, poniosłem taką szkodę a taką krzywdę i uważam, że by to naprawić powinienem dostać tyle”. Obszerne opisywanie problemu jest naprawdę niepotrzebne.

Nie należy przy tym stosować gróźb, słów powszechnie uznanych za obraźliwe czy wulgarne, a sam kontekst pisma nie powinien odzwierciedlać stanu emocjonalnego składającego skargę (który często jest całkowicie nieadekwatny do zaistniałej sytuacji). Z praktyki wynika że od gróźb czy powoływania się na znajomości, o wiele bardziej skuteczne będzie zapewnienie o determinacji do dochodzenia swoich uzasadnionych roszczeń na drodze postępowania sądowego i przedstawienie sprawy za pośrednictwem profesjonalnego pełnomocnika.

Maciej Stępień